Fornire un buon servizio di assistenza ai clienti, sia nel pre che nel post vendita, significa soddisfare diverse esigenze dei consumatori, che in questo modo vedono crescere la propria fiducia nei confronti dell’azienda. In questo senso, l’assistenza clienti va considerata come una vera e propria leva di marketing, dalla quale si possono ottenere importanti risultati in termini di fidelizzazione e aumento del lifetime value del cliente.
Con le tecnologie digitali, i servizi di supporto hanno conosciuto un netto miglioramento, dovuto alle maggiori possibilità di contatto e alla disponibilità di canali che permettono di risolvere numerosi problemi in tempo reale: ovviamente, affinché il tutto funzioni al meglio è necessario che le aziende implementino tali sistemi in maniera adeguata e li curino quotidianamente. Più che di “assistenza clienti” in senso tradizionale, oggi si parla di “digital customer care” come di un insieme di azioni che vengono poste in essere sui diversi canali per garantire la migliore esperienza possibile al cliente.
Digital customer care: come si evolve l’assistenza ai clienti
All’interno del digital marketing, trovano oggi spazio i temi legati alla customer care e alla cura delle relazioni tra azienda e consumatore finale, al di là degli specifici settori in cui si opera. Sempre più imprese stanno infatti adottando soluzioni digitali non soltanto per vendere su nuovi canali, ma anche per gestire efficacemente tutti i rapporti con gli altri soggetti coinvolti all’interno della filiera.
Il web è attualmente lo strumento più utilizzato per tantissime attività e proprio per questo motivo diventa necessario integrare strumenti digitali di customer care per accompagnare gli utenti nel loro percorso, predisponendo strategie adeguate su più fronti. Avere a disposizione più canali di comunicazione, come social media, chat integrate nel sito web, chatbot e così via, significa poter accrescere il livello generale della qualità del servizio, con evidenti ricadute sul risultato finale d’impresa.
Tutto ciò è valido non solo per chi vende prodotti fisici o servizi di particolare complessità, ma anche per i settori legati all’intrattenimento, come quello dei casino digitali, dove la certezza di poter contare su un servizio clienti davvero efficiente rappresenta una importante leva di marketing.
Gli stessi portali che mettono a confronto i casino online considerano proprio questo aspetto come uno dei più importanti per attribuire un punteggio positivo ai singoli brand. In questo comparto, chat dal vivo e assistenza via mail attiva 24/7 sono i due canali privilegiati per avvicinarsi agli utenti e chiarire ogni tipologia di dubbio, sia di natura tecnica che relativamente ai giochi stessi, ma non mancano sale che offrono anche il tradizionale contatto telefonico.
La disponibilità di tali strumenti ha rappresentato negli ultimi anni un modo per creare fiducia e relazioni sempre più strette, sia con i giocatori più costanti che con quelli occasionali, per i quali molto spesso è utile risolvere dubbi e piccole problematiche.
Giocare alle slot machine, alle roulette o partecipare a tornei di carte è diventato davvero semplice, grazie non soltanto a siti e app sempre più pratiche e veloci ma anche per merito di tali servizi di customer care, costruiti su misura delle diverse esigenze riscontrabili.
I principali strumenti di customer care nel digitale
Nell’epoca del digitale, conoscere i diversi strumenti di customer care è importante per poter scegliere quelli più adatti al proprio bisogno e implementarli su siti web e altri canali.
Le live chat
Le live chat sono strumenti capaci di mettere in contatto diretto cliente e azienda mediante una chat testuale incorporata a un sito web o a un’applicazione mobile. Queste possono essere attive o passive: nel primo caso, la chat compare automaticamente sullo schermo chiedendo se vi sia bisogno di aiuto; nel secondo caso, sarà l’utente a cliccare sulla relativa icona per avviare il contatto.
La risposta ai quesiti può essere affidata, poi, a un operatore fisico o a un chatbot, ossia un risponditore automatico che, grazie all’intelligenza artificiale, può oggi essere in grado di riconoscere le diverse problematiche e fornire risposte adeguate. Molto spesso la scelta tra le due soluzioni è intermedia e si decide di optare per un iniziale contatto con il chatbot per poi passare, laddove necessario, a un operatore fisico capace di entrare nel dettaglio della richiesta, filtrando dunque solo i casi più delicati e che necessitano dell’intervento umano.
Gestione automatizzata delle chiamate (IVR)
L’acronimo IVR sta per Interactive Voice Response e identifica un sistema di gestione delle chiamate in ingresso automatizzato. I vantaggi di questo strumento sono principalmente nella riduzione dei tempi di attesa per il chiamante e nel minor tasso di dispersione dei contatti, che l’azienda riesce a recuperare anche attraverso servizi di recall.
Realtà aumentata e virtuale
Il futuro della customer care è destinato a ulteriori miglioramenti anche grazie all’uso della realtà aumentata e della realtà virtuale, che nei prossimi anni consentiranno di gestire in maniera ancora più efficiente le singole richieste anche tramite video interattivi e contenuti informativi, recuperabili inquadrando con lo smartphone l’oggetto per il quale si necessita di supporto. In questo caso siamo di fronte a una tecnologia in piena evoluzione, le cui prospettive potrebbero essere davvero importanti.
